CRM y seguimiento de leads · Agencias de viaje
CRM y seguimiento de cuentas para agencias de viaje
El CRM de una agencia de viajes corporativo tiene un trabajo muy concreto: que ninguna cuenta se pierda por olvido. No es un archivo de datos ni un panel para dirección. Es la herramienta que hace que la propuesta enviada en marzo se recupere en mayo y que la renovación de noviembre se prepare en agosto.
Por qué fracasa el CRM en una agencia
- Pide demasiado. Quince campos obligatorios para registrar una llamada garantizan que la llamada no se registre.
- No devuelve nada. Si el comercial no saca de él algo útil antes de las diez de la mañana, no lo abrirá.
- Compite con el sistema de reservas. Cuando se intenta que el CRM sea también operativa, acaba siendo una copia peor de algo que ya funciona.
- Se monta pensando en el informe de dirección y no en el trabajo diario de quien tiene que llenarlo.
Cómo se monta para que se use
- Pocos campos, todos accionables. Si un dato no cambia una decisión, no se pide.
- Se rellena solo en lo posible. Correos y reuniones se asocian a la cuenta sin trabajo manual.
- Cada cuenta, con fecha. La fecha de renovación es el campo más valioso de todo el sistema en este sector, y es el que casi nadie mantiene.
- Una vista diaria de tres bloques: qué tengo que hacer hoy, qué propuestas están vivas sin respuesta y qué cuentas se me están enfriando.
El seguimiento, que es donde está el dinero
La mayoría de las cuentas corporativas no se pierden en la propuesta: se pierden después, en el silencio. El sistema cubre tres seguimientos distintos:
- Propuesta enviada. Cadencia de recordatorios que se detiene sola cuando el cliente contesta, para que nadie insista a quien ya ha respondido.
- Cuenta interesada pero sin fecha. La que dijo "ahora no, pero vuelve". Se archiva con el motivo y el momento, y vuelve sola a la lista cuando toca.
- Renovación. Avisos a noventa, sesenta y treinta días. Una renovación que se trabaja con tres meses se defiende; una que se descubre la semana antes ya está perdida.
Qué se mide
- Cuentas activas por etapa, sin inventar etapas que nadie usa.
- Propuestas vivas y su antigüedad.
- Cuentas sin contacto en más de noventa días.
- Renovaciones del próximo trimestre y cuáles están preparadas.
- Tasa de respuesta por tipo de interlocutor, que es lo que dice si el mensaje funciona.
Sobre nuestra base de CRM y seguimiento de leads, el ajuste para agencias es simple de enunciar y difícil de sostener: la fecha de renovación de cada cuenta se trata como el dato más importante del sistema, y se mantiene actualizada aunque no haya nada más que contar de esa cuenta.
¿Tienes una empresa de agencias de viaje?
Haz primero el diagnóstico gratuito o reserva directamente una llamada estratégica.
Preguntas frecuentes
Ya tenemos un CRM y nadie lo usa. ¿Por qué iba a cambiar esto?
Porque casi siempre el problema no es la herramienta, es que pide más de lo que devuelve. Un CRM que exige rellenar quince campos para registrar una llamada se abandona en dos semanas. Se monta al revés: que capture solo lo que de verdad se usa después, que se llene solo en lo posible y que le dé al comercial algo útil cada mañana.
¿Qué información hay que guardar de una cuenta corporativa?
Menos de la que se suele pedir. Interlocutores y su papel en la decisión, fecha de renovación, proveedor actual si se conoce, política de viaje si existe, perfil de viajero y el histórico de conversaciones. Todo lo demás suele ser campo que alguien rellena mal y nadie mira.
¿Se puede conectar con el sistema de reservas?
Depende del sistema, pero en general sí para lo básico: identificar la cuenta y su actividad. No conviene volcarlo todo. El CRM sirve para gestionar la relación comercial, no para ser una copia peor del sistema de reservas.